Mit DPDHL hin und rück

Mein Lieblingsunternehmen, die DPDHL, hat mal wieder ganze Arbeit geleistet. Da wurde doch vor ein paar Wochen uns ein Päckchen zugeschickt. Es kam und kam nicht. Nachverfolgen konnte man es leider nicht. Plötzlich und ganz unerwartet, eine Nachricht vom Absender, was ist nur los, das Päckchen ist zurück?!

Zurück? Warum? Ein Bild geschickt, dort steht doch meine Adresse, was ist nur los?

Dazu gibt es ja nun das DPDHL-Twitterteam, was ja auch hilfsbereit helfen wollte. Die erste Frage, ob denn überhaupt meine Adresse fest an der Klinkel angebracht sei. Ich habe mit einem bestimmten „Ja“ geantwortet. Nun dann, dann brauchen wir ein Bild.

Das Bild habe ich dann hingeschickt. Dort standen neben anderen Zahlen auch eine 7 (für DPDHL-Mitarbeiter: sieben) und eine 9 (wieder für DPDHL-Mitarbeiter: neun). Jetzt wurde dies ja dort handschriftlich angebracht und Handschriften lesen, ist ja nicht jedermanns Sache. So auch nicht, die der DPDHL-Mitarbeiter. Die Support-Kolllegen jedenfalls haben sich alle Mühe gegeben, alle Zahlen, die falsch zu lesen sein konnten, auch falsch zu lesen. Welch Zufall! Da wurde aus einer 7 eine 2 (zwei) und aus der 9 mal schnell eine 8 (acht), klar?

Die Vermutung, der zustellende Kollege hat die gleichen Fähigkeiten, wie die im Support. Da ja aber der Absender dies nicht wusste, ist der damit einfach schuld, DPDHL unschuldig, Sache für die erledigt, den Schaden trägt der Absender, klar.

Ich hatte den Support-Kollegen vorgeschlagen ihren Job zu wechseln und auch, ob in Zukunft die Zahlen ausgeschrieben werden sollen. Sie meinten, wie denn sonst. Wie dämlich, wahrscheinlich wussten sie gar nicht was ich gemeint hatte. Aber vielleicht liest dies ja hier jemand, der es ihnen vorlesen kann. Ich meinte, wenn wir eine Postleitzahl, z.B. 12345 haben, dann sollte in Zukunft Eins-Zwei-Drei-Vier-Fünf geschrieben werden. Aber wahrscheinlich erwische ich dann den Austräger, der nur Zahlen lesen kann und keine Buchstaben.

Jetzt wurde aber das Päckchen ein 2. Mal (zweites Mal) gesandt. Es kam an! Oh! Die gleiche Adresse, die gleiche Handschrift und jemand bei DPDHL kann es lesen. Ich glaube, dieser Mensch ist eigentlich überqualifiziert oder einfach noch zu neu und weiß nicht, dass er damit den Empfänger glücklich macht.

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Zoll und so (Teil 3) – story telling –

Im dritten Teil der vorläufige Abschluss unserer Erfahrung mit dem Deutschen Zoll. Teil 1 zeigte ja, wie naiv wir waren, Teil 2 wie wir nochmals überrascht  wurden und in Teil 3 nun kann man erfahren, wie man von mit Steuergeldern bezahlten Staatsdienern behandelt werden kann. Ich kann mir mittlerweile sogar vorstellen, es geht noch schlimmer, was in den Amtsstuben des Deutschen Zolls passiert.

Teil 2 endete, dass wir grübelnd nach Hause gefahren sind, nachdem wir zweimal wieder beim Zoll waren. Zu Hause angekommen, ging uns das Passierte nicht aus dem Kopf. Die Verpackung weggeworfen und dreist behauptet, dass sie nichts weggeworfen hätten, einfach gesagt, impertinent.

Was können wir tun?

Nach ein bisschen Überlegung, wir beschweren uns. Ein Anruf bei der Zollauskunft, das geht bei der übergeordneten Behörde, also dem Hauptzollamt Stuttgart. Wir also alles aufgeschrieben und hingeschickt. Nach 2 Wochen kam ein Brief von der Chefin, Dienstaufsichtsbeschwerde und wir nehmen ihre Beschwerde sehr ernst. Aha, also, die Gerechtigkeit nimmt ihren Lauf, mein Weltbild ein wenig gekittet. Das Wort klingt ja ziemlich gewaltig.

Dazwischen nun plötzlich ein Brief mit der Aufforderung, das Paket endlich zurückzuschicken, natürlich unter Androhung einer Strafe. Ich habe also beim Hauptzollamt nachgefragt und der Herr für Öffentlichkeitsarbeit will es klären. Gleichzeitig habe ich ihm mein Leid geklagt und er versprach, den Brief bald uns zu schicken. Weiterhin versprach er uns einen Aufschub von 4 Wochen zu geben und auch die Möglichkeit, das Paket über den Deutschen Zoll zurückzuschicken. Der erste Servicegedanke, der bisher aufgetaucht ist. Gleichzeitig empfahl er mir, uns direkt mit der Marktüberwachungsbehörde in Verbindung zu setzten und eine erneute Überprüfung zu veranlassen.

Wir wollten nicht so recht glauben, dass hier die interne Kommunikation so einfach verläuft und haben zunächst auf den weiteren Brief geantwortet. Passiert ist daraufhin nichts, war ja auch so gedacht.

Die Antwort auf unsere Beschwerde jedoch lies auf sich warten. Ich also mal wieder den Herrn für Öffentlichkeitsarbeit angerufen, es hätte ja sein können, dass ich mich verhört hatte. Aber nein, der Brief war noch nicht weggeschickt, kommt aber bald. Und dieses Mal, kam er wirklich. Was jedoch darin stand, hatte nicht im Entferntesten damit zu tun, was wir erwartet hatten. Daher hier eine kurze Zusammenfassung und der Leser möchte bitte einmal vergleichen, was ich bisher geschrieben hatte.

Da steht zunächst einmal eine lange Erklärung, was der Zoll macht und ist und vor allem was er nicht ist. Also die typisch deutsche Art Verantwortung und Zuständigkeiten abzulehnen.

Im interessanten Teil dann, nochmals die Aufzählung des Ablaufs aus Zollbeamtensicht. Da steht, dass wir bei unserem ersten Besuch die Ware angemeldet hätten. So gehört es sich auch, klar. Beim zweiten Besuch hätten wir nach der Umverpackung und der Begleitunterlagen gefragt, die durch den Deutschen Zoll vernichtet worden ist. „Dieser Aussage wird von den beteiligten Abfertigungsbeamten übereinstimmend widersprochen. Diese Umverpackung wäre, lt. den rechtschaffenden Beamten, bei meinem dritten Besuch (?) in kleine Teile, Schnipsel, geschnitten worden und vernichtet worden.

Nochmals also zum Mitdenken. Ich war, lt. der Beamten, also ein drittes Mal da und habe an diesem Tag alles zerschnitten, vor den Augen einer Abfertigungsbeamtin, die das dann für mich entsorgt. Grotesk und völlig absurd, oder? Und beim zweiten Mal, hätte ich nach dem Dokument gefragt. Lt. Darstellung des Deutschen Zoll, war ja hier noch alles vorhanden und es wurde somit nichts gefunden. Die Anforderungen, den zeitlichen Verlauf zu verstehen, sind doch recht groß.

Und irgendwie gab es noch einen vierten Besuch, der zeitlich jedoch in keinem Zusammenhang stand.

Wir waren sprachlos und mir ist als erstes das Sprichwort mit den Krähen eingefallen. Kein Wort einer Entschuldigung, kein Wort davon, dass uns angeboten wird, das Paket auf Kosten des Zoll zurückzuschickt, ja wir wurden erneut aufgefordert, das Paket zurückzuschicken und es wurde sogleich wieder der Zeigefinger erhoben und eine Strafe angedroht.

Das ist also Deutschland, das sind ehrbare deutsche Beamten.

In der Zwischenzeit hatten wir uns mit der Marktüberwachungsbehörde in Verbindung gesetzt. Dort wurde uns schnell (!) geantwortet. Ja ich konnte sogar mit dem Sachbearbeiter direkt sprechen, der mir den komplizierten Sachverhalt freundlich (!) erklärte. Es ist nicht nur ein Gesetz, nicht nur eine Vorschrift, nein, es sind derer viele und in Kombination anzuwenden. Selbst was als Produkt bezeichnet wird, ist geregelt und weiß bestimmt nicht jeder Otto-Normalverbraucher. Insgesamt ist es noch komplizierter als gedacht und hier dargestellt. Was er jedoch empfahl, um die Ware nach Deutschland zu bekommen war, dass wir sie bei einem Urlaub in Japan einfach dort kaufen und im Koffer nach Deutschland bringen. Nein, oder?

Wenn ich mir also eine Ware im Ausland kaufe, sie mir schicken lasse, dann habe ich größte Schwierigkeiten, sie in den Verkehr, also in meinem Fall, Eigenanwendung, zu bringen. Da will mich jeder vor allen möglichen Gefahren behüten und beschützen und mir alles mögliche vorschreiben, was ich zu tun und zu lassen habe. Da scheint das propagierte Weltbild des freien Welthandels, doch nicht so frei zu sein. Wenn ich sie jedoch im Koffer habe, dann interessiert nur noch der Preis, wegen der möglichen Steuereinnahmen, und Sicherheit? Pustekuchen, interessiert kein Schwein und auch nicht den Zoll oder die nachgelagerte Marktüberwachung, die Regierung und das EU-Parlament. Da wird also viel Aufheben um Sicherheit gemacht, viele Zollbeamten beschäftigt und wenn ich reise, dann ist fast alles egal. Das muss man nicht gleich verstehen.

Also aus Sicht der Marktüberwachung erhalten wir im Moment das Gerät also nicht. Bleibt der mehr als unverschämte Brief. Um hier nichts falsches zu machen, einfach mal die Frage an unseren Anwalt. Der erklärt mit, dass eine Dienstaufsichtsbeschwerde ein stumpfes Schwert sei. Unter Juristen gilt auch  „Sie ist formlos, fristlos und fruchtlos“. Wozu dann der ganze Aufwand, so etwas zu etablieren? Da könnte man doch ganze Heerscharen an Beamten einsparen, die sich solch einen Blödsinn ausdenken und verwalten.

Die nächste Möglichkeit wäre eine Gegendarstellung zu verfassen, Erfolg nahe Null. Oder aber die nächst höhere Dienststelle, wir sind also bald beim EU-Parlament, den Fall nochmals darlegen, aber auch hier wird der Erfolg eher bescheiden ausfallen.

Wir kamen auch noch kurz auf den Gedanken, dies alles als „Persönlich“ zu deklarieren. Haben wir aber verworfen, da es zu Diskussionen führen könnte, selbst wenn es stimmte. Auch ist es in diesem Fall wahrscheinlich sogar kriminell.

Aus den Erklärungen kamen wir auf eine weitere Möglichkeit nämlich, wenn man die Ware trennt, in diesem Fall, 2 Teile und zuschicken lässt. Bei Päckchen Nummer 1 könnte es aber zur Anwendung anderer Gesetze führen, könnte aber auch klappen. Bei Päckchen Nummer 2 würde ich mir dann ganz einfach den Adapter schicken lassen. Falls es dann gefunden wird, wird es wieder zurückgeschickt oder vernichtet, das kennt man ja jetzt. Wäre aber nicht ganz so schlimm, denn dann könnte man ja etwas mit EU-Stempel kaufen, ginge also. Aber auch hier haben wir uns dagegen entschieden, ist viel zu aufwändig und wahrscheinlich letztendlich nicht legal.

Wir haben daher unseren Disput auf Eis gelegt. Jedoch haben wir uns geschworen, ein nächstes Mal wird es nicht geben. Folgende Maßnahmen haben wir uns ausgedacht.

  • Beim nächsten Zollbesuch werden wir alles fotografieren, alleine schon, um die Beamten zu schützen, damit sie sich keine Lügen ausdenken müssen, schließlich wollen sie ja ihre Pension erreichen.
  • Sollte es trotzdem dann wieder zu Unstimmigkeiten kommen, kommt nur noch der Gang zu Anwalt und eine Klage in Frage. Eine Dienstaufsichtsbeschwerde hat keinen Sinn und ist auch völlig sinnlos.
  • Den Tipp mit dem Koffer werden wir uns ganz bestimmt merken und uns über die Gesetzgebung freuen, wenn wir die EU-Grenze auf dem Rückweg mit einem breiten Grinsen überschreiten.

Betrachten wir nun noch mein Fazit. Der Deutsche Zoll mit seinen Beamten ist die bisher unfreundlichste Behörde, in den verschiedensten Richtungen, die mir je begegnet ist. Service scheint unvereinbar mit dem Deutschen Zoll zu sein. Ein Relikt aus alten Tagen in Deutschland. Sie dürfen sich alles erlauben, bis hin zur Lüge, ohne die Gefahr einer Strafe. Warum sie lügen? Nun, vielleicht steckt ja noch mehr und größeres dahinter. Aber das wäre nun Kopfkino oder Verschwörungtheorie und führt zu weit, denn Beweise liegen mir auch nicht vor, aber denken darf man es doch noch.

Dies ist Deutschland im Jahre 2016, unglaublich nicht?

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Zoll und so (Teil 2) – Vernichtet –

Hier nun Teil 2. Nachdem wir ja völlig unwissend Kontakt mit dem Zoll hatten, stellt sich nun heraus, es war noch nicht alles, was wir über den Zoll nicht wissen.

Das kleine Geräte war nun wieder in Japan und unser Lieferant hat uns erklärt, dass sie nun eine Erklärung der Sendung beilegen. Diese Erklärung besagt, dass alles konform ist und es hatte auch so bisher immer funktioniert. Wir stimmen zu, was auch sonst.

Es kam wie erwartet, der Brief, die Ware liegt beim Zoll und unser nächster Besuch beim Zoll. Die gleiche Frau, sie kennt uns ja schon und meinte, dass wir doch wüssten, dass wir so ein Gerät nicht einführen dürften und nahm die Ware mal schnell an sich.

Wieder viel Papier, wieder Kaution, wieder Digitalfotos und wieder eine Überprüfung bei der Marktüberwachungsbehörde. Also eine andere Behörde als der Zoll – wirklich, die ist ganz anders. Dieses Mal aber, waren wir vorbereitet, kennen die Begriffe, hatten uns erkundigt und hatten ja auch diese Bescheinigung beilegen lassen.

Der nächste Brief kam, wir sollen das Gerät wieder zurückschicken oder vernichten lassen, so wie in Teil 1. Zurückschicken? Und wozu dann diese Erklärung? Zwei Fragen, die nur vom Zoll geklärt werden können. Wir also hin.

Bei unserem zweiten Besuch (wichtig, bitte merken) dann, wurde von dieser Frau die Ware geholt. Sie, die Ware, kam, oben drauf ein Stückchen der Luftpolsterfolie mit dem Versandschein. Ich habe gefragt, wo denn die Herstellererklärung sei, die war auf der Umverpackung aufgeklebt. Da meinte diese Frau doch glatt, das wäre alles, was hier vor uns stünde. Also nochmals die Frage, wo ist der Rest der Verpackung. Da wäre keine weitere Verpackung dabei gewesen, das sei alles. Also ich glaubte, ich wäre im falschen Film.

Nur um dies nochmals bildlich darzustellen. Um die Ware ordentlich mit Luftpolsterfolie zu verpacken, benötigt man ca. 1 qm von der Folie. So ein Paketschein oben drauf ist ca. 15cm x 20cm groß, nicht viel mehr ist auch von der Luftpolsterfolie übrig. Diese Frau, eine Beamtin des Deutschen Zolls, behauptet also voller Überzeugung, dass hier nur diese 0,3 qm Luftpolsterfolie zur vollständigen Verpackung benötigt worden sei.

Nun, nach einigem hin und her, das kennt man ja schon aus Teil 1 und scheint die Masche dieser Frau zu sein, endlich, ja der Rest der Verpackung wurde weggeworfen. WEGGEWORFEN! Meine Ohren sind ja noch recht gut, aber das? Da wird also vom Deutschen Zoll, von einem deutschen Beamten Beweismaterial vernichtet, ohne dass der Fall abgeschlossen ist. Mein Weltbild vom integeren Beamten zerbrach.

Wir haben zwar dann noch, gut versteckt, einen weiteren Zettel gefunden. Der jedoch hatte die Aufschrift „Invoice“ und war leider nicht die Erklärung, nach der wir suchten.

Wir haben dann noch einen Kollegen geholt, der für die Digitalbilder und den Kontakt zur Marktüberwachung zuständig ist. Er meinte nur, dass nichts mehr da sei und verschwand, aus unserer Sicht, mit schlechtem Gewissen.

Wir also mussten dann die Ware wieder unter zollamtlicher Überwachung zurückschicken oder vernichten lassen. Wir haben uns auch dieses Mal fürs zurückschicken entschieden und gingen. Was jedoch passiert ist, ging uns nicht aus dem Kopf.

Es kommt jetzt noch ein Teil 3. Der erscheint separat, sonst wird es hier einfach zu lang.

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Zoll und so (Teil 1) – modern times –

Es gibt nicht nur Firmen, sondern es gibt auch noch Behörden, die arbeiten wie vorgestern und von dem Wort Dienstleistung oder Service haben sie auch noch nichts gehört. Sonst schreibe ich ja gerne über die Post, heute aber will ich einmal über den Deutschen Zoll, speziell das Zollamt Hafen in Stuttgart, schreiben.

Wir hatten uns im April ein kleines elektrisches Gerät aus Japan bestellt und liefern lassen. Wir waren so ehrlich und haben den wirklichen Betrag auf die Inhaltserklärung schreiben lassen. In der Erwartung nun noch die Einfuhrsteuer zu zahlen zu müssen, haben wir uns schon darauf eingestellt, die Ware beim Zoll abzuholen. So kam es auch, allerdings ein wenig anders als gedacht.

Zunächst einmal wurde uns der komplette Inhalt nicht sofort ausgeliefert, sondern das elektrische Gerät musste zu einer Prüfung. Die Prüfung bestand dann daraus, dass einige Digitalfotos erstellt wurden, diese zum RP Tübingen geschickt wurden und dort die Bilder betrachtet und bewertet wurden.

Das Ergebnis war, das Gerät hat kein CE-Kennzeichen, keine deutsche Bedienungsanleitung und man hat auch keine Sicherheitshinweise gefunden und darf daher nach EU-Recht nicht eingeführt werden. Der freie Welthandel ist wohl nur ein Lippenbekenntnis in Europa. Gut, Produktsicherheit muss sein, aber so richtig Mühe hat man sich bei der Prüfung auch nicht gegeben. Schließlich könnte man sogar Ausnahmen machen, wurde uns gesagt.

Wir waren ein wenig überrascht, doch wenn es so ist, ist es eben so. Auf dem Schreiben stand dann noch, dass das Gerät unter zollamtlicher Überwachung zurückgeschickt werden muss oder eben vernichtet werden muss, wir müssen uns entscheiden. Wir also wieder hin zum Amt und gesagt, ok, wir würden es unter zollamtlicher Überwachung zurückschicken. Dann die Frage, ob wir einen Karton und einen Paketaufkleber dabei hätten.

Was? Wieso muss ich das zurückschicken? In einem anderen Fall wurde dies direkt durch den Zoll zurückgeschickt. Es steht doch da, zollamtliche Überwachung.

Da meinte diese Beamtin, dass ich diesen Karton bräuchte und wenn ich Fragen häbe, hätte ich ja anrufen können. Ich meinte, ich hätte keine Fragen, da ich davon ausgegangen wäre, dass eine zollamtliche Überwachung durch den Zoll durchgeführt würde. Ja, wenn ich keine Fragen hätte, wäre ja alles klar, auf dem Zettel würde alles Notwendige stehen und der Karton wird benötigt. Ich wieder, wo das steht, da steht es doch, hin und her.

Das Ende war, diese Frau dreht sich um und will nicht mehr mit mir sprechen.

Ist das alles etwa noch Bürgerservice?

Da steht irgendein zollamtlicher, rechtlicher Begriff und ich muss wissen, was das heißt? Kann denn nicht auf diesem Papier stehen, dass ich bei der Rückführung unter zollamtlicher Überwachung dies 1.) selbst durchführen muss, 2.) ich einen passenden Karton plus Verpackungsmaterial mitbringen muss, 3.) dies nur als Paket möglich ist  und 4.) auch noch eine Kaution fällig ist. Da muss unser BFM Schäuble wohl noch etwas nacharbeiten.

Nichts davon steht da, nur sture Beamten vor mir, die gar nicht verstehen, dass wir in einer Servicegesellschaft leben wollen. Das Ende war,  wir haben alle Utensilien mitgebracht, wenigstens den Rest der Ware endlich erhalten und das Paket wurde mit einer Nämlichkeitssicherungsschnur oder so ähnlich versehen und wir sind zur Post. Dort müssen auf einem Formular 3 Kreuze gemacht werden, Stempel und Unterschrift, fertig. Was soll ich sagen, die bei der Post wussten auch nicht, dass sie das zu tun haben.

Nur als kleine Nebenbemerkung, diese Schnur muss von einer anderen Abteilung angebracht werden. Also nicht die Übergabebeamtin darf das, sondern das geschieht in einem anderen Stockwerk, in einem anderen Zimmer, mit richtiger starker Schnur und einem Siegel. Irgendwann hatte ich noch eine Frage und sie hat noch was vom einem Amtsboten gesprochen und ich war gedanklich im Mittelalter und habe Pferde gesehen – ich habe dabei nicht gelacht. Moderne Verwaltung im Jahre 2016.

Insgesamt haben wir 11 Seiten Papier erhalten, wahrscheinlich ist die gleiche Menge auch beim Zoll verblieben. Ökologie im Amt neben Service im Amt scheinen zwei Fremdwörter zu sein.

Neben dem Erlernen von neuen Worten, der Erkenntnis, dass beim Zoll noch so gearbeitet wird, wie zu Kaisers Zeiten, der Bürger nichts zählt und Staatsdiener nicht dem Bürger dienen und wir das Gerät nicht mehr haben, wir es jedoch haben wollen, ging das Kopfkino los, wie wir das Gerät doch noch irgendwann in unseren Händen halten können. Durch das Verhalten der Beamtin und auch, was sie sonst noch so erzählt hat, kamen dann solche Fragen auf:

Gibt es eine Möglichkeit, auch ohne CE-Zeichen zu importieren?

Was ist, wenn das Gerät durch einen Touristen hierher gebracht wird und mir geschenkt wird? Darf das hier vielleicht sogar durch den Touristen gar nicht benutzt werden, hat ja kein CE-Zeichen?

Was ist, wenn ich unter 45 EUR Warenwert und Geschenk auf das Paket schreibe oder unter 22 EUR bei gewerblichen Sendungen bleibe? Solche Pakete werden wahrscheinlich gar nicht so häufig kontrolliert und alle haben ein ruhiges Gewissen.

Ja, da kommen nicht nur legale Gedanken auf.

Kennt ihr das aus eurer Erfahrung?

Aber es geht noch weiter und ganz anders als gedacht, steht dann in Teil 2.

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Sake und Matcha-Icecream-Kitkat

Da ist mir doch Anfang des Jahres noch dieses hier über den Weg gelaufen: Sake-Kitkat, so hübsch.

Und dann kam noch aus Thailand das Matcha-Kitkat-Icecream, ich würde so gerne eines essen.

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Lesen 2015

Meine Bücher und interessante Artikel, gelesen in 2015:

In dieses Jahr ein Novum und die erste Aufnahme einer Verlinkung zu einem Artikel im Netz für meine Jahreszusammenfassung.

Wenn es nach mir ginge, wäre auch in diesem Jahr die Liste mindestens doppelt so groß, denn meine Liste der noch zu lesenden Bücher – privat – wird immer länger.

 

The Quiet German – George Packer
The Quiet German – The astonishing rise of Angela Merkel, the most powerful woman in the world“ erschienen am 1. Dezember 2014 in ‚The New Yorker‘. Ein zugegeben langer Text aber auch gleichzeitig interessanter Text über das Leben von Angela Merkel. Keine vollständige Biografie, aber er gibt Einblicke über den Weg von Frau Merkel in die Politik von heute. Der Artikel enthält, unvermeidlich, auch Eindrücke aus amerikanischer Sicht. Es überwiegt jedoch die Beschreibung der Herangehensweise von Frau Merkel an Probleme, Wegbegleiter und ihre letztendlich getroffenen Entscheidungen. Man kann sie oder ihre Politik mögen oder auch nicht, interessant ist dieser Einblick auf jeden Fall.



Organisation für Komplexität – Niels Pfläging
Eine interessante und kurze Darstellung, was Komplexität in heutigen Firmen bedeutet. Firmen, errichtet auf den Prinzipien von Taylor, versuchen nun diese Methoden auf die heutige Wissensgesellschaft anzuwenden. Dies geht schief, erzeugt Verluste und Schuld ist eine verkehrte Sichtweise des Managements. Erfreulich war für mich, dass Douglas McGregor mit seiner Theory X und Y aus dem Jahr 1960 erwähnt wurde. Ein sicherlich seltenes Ereignis in deutschen Büchern. Aber basierend auf diesen Ideen wird dargestellt, was heute ist, wie heute Theorie X wirkt und was sein könnte, wenn man die Organisation in Richtung Theory Y ändern will. Pfläging nennt es in seinem Buch dann Alpha und Beta Modell und zeigt, welche Schritte notwendig sind, um von Alpha (X) nach Beta (Y) zu kommen.

Der einzige Kritikpunkt für mich ist eine Aussage Pflägings zur MBA Ausbildung während eines Interviews. Hierzu muss ich sagen, dass sich zumindest eine Business School – Edinburgh Business School – mit den Ideen von X und Y, Markt- und Kundenorientierung und partizipatorischem Führungsstil auseinandersetzt. Plägings Aussage ist mir einfach zu pauschal, populistisch und zu sehr X-orientiert. Hat er ein MBA-Studium von innen gesehen?

Trotzdem, als „Zwischenmahlzeit“ ist dieses Buch sicher ein willkommener Einstieg in eine neue Welt.



Minority Report – Philip K. Dick
Das Buch ist ja ein wenig wie Betrug. „Minority Report“ ist eine Geschichte von 72 Seiten. Das Buch allerdings hat über 400. Und irgendwie, Endzeitstimmung aus den 50.-er Jahren, die Gefahr durch die aufkommende Computerisierung zeichnen ein düsteres Bild der Zukunft (heute und morgen). Interessant allerdings ist, dass Dick die Gefahren und Ängste der Menschheit, durch die Staatsgewalt und durch Roboter vorweggenommen hat. Und die Überwachung durch die Staatsgewalt, nie war sie so aktuell wie heute.

Die Geschichten, die noch in dem Buch sind, sind ok, für mich allerdings ohne herausragende Bedeutung.



Carrie – Stephen King
Carrie, wer kennt sie nicht, ein Klassiker. Den Bösartigkeiten ihrer Mitschülerinnen ausgesetzt, dem religiösen Fanatismus ihrer Mutter unterworfen, erzeugt die Geschichte Mitleid für Carrie. Ja man kann ihre Verzweiflung und ihre Wut förmlich spüren, man kann sie verstehen. In gewisser Hinsicht ist es schade, dass sie all das nicht überlebt und sich durch ihre Fähigkeiten nicht schützen kann. Insgesamt ein lohnenswertes Buch, welches ich seit langem wieder einmal in „einem“ durchgelesen habe.



Schiffsfieber – Andrea Barret
Erneut ein Buch mit mehreren Geschichten, dieses Mal aber bewusst. Die Hauptgeschichte – Schiffsfieber – handelt von der Immigration in Kanada von Iren während der großen Hungersnot. Beispiellose Zustände auf den Schiffen und in den Aufnahmelagern, kranke Menschen überall und kaum mögliche Unterstützung durch die wenigen Ärzte und Pflegekräfte und auch die mangelnde Unterstützung durch die Politik. Einzelne handelnde Personen haben tatsächlich gelebt und sind mit in die Erzählung aufgenommen worden. Der unglückliche Hauptdarsteller, Dr. Lauchlin Grant, ist jedoch erfunden. Sein Glück hat ihn in zweifacher Hinsicht verlassen, seine große Liebe, Susannah, durch deren Heirat unerreichbar und dann ist er am Ende doch verstorben, überarbeitet und trotz größter Vorsichtsmaßnahmen dem Fieber durch Typhus und Ruhr, welches die Einwanderer mitbrachten und welches er unermüdlich bekämpft hat, erlegen.

Interessante Geschichten, die einen fesselt.



Der Spion, der aus der Kälte kam – John Le Carré
Ein Roman zur Zeit des kalten Krieges. Insgesamt recht einfach zu lesen. Ich denke aber, ohne den geschichtlichen Hintergrund zu kennen, wirkt der Roman nicht (mehr) so spannend. Ein Roman ohne Happy End für Alex Leamas.


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Spaß mit DHL

Die letzten 5 Wochen waren wieder einmal geprägt mit „Spaß mit DHL“. Um mit DHL zu sprechen, muss man zunächst als Kunde unterscheiden, um welche Art von Paket es sich handelt, Normal oder Express. Der simple Gedanke, dass es sich um ein Paket handelt und man dabei einfach seinen Paketzulieferer anruft, in diesem unglücklichen Fall DHL, funktioniert leider nicht. Warum muss ich das als Kunde überhaupt wissen? Darauf konnte mir DHL bisher keine Antwort geben. Servicefail #1

Ganz augenfällig wurde dies, als ich tatsächlich versucht habe, mit denen zu sprechen. Wie habe ich das gemacht? Nun, ganz einfach die DHL-Seite aufgerufen und unter Kontakte die Telefonnummer herausgesucht und angerufen. Dort wurde mir freundlicherweise erklärt, dass es sich bei meinem Fall um DHL-Express handelt, ein scheinbar anderes Unternehmen, man nicht zuständig sei, man nicht weitervermitteln kann und mir auch nicht die Nummer geben kann, ich möge einfach auf der DHL-Seite nach DHL-Express suchen und dort finde ich alles gewünschte. Kompliziertheit kann manchmal so einfach sein. Servicefail #2

Dann habe ich mich auch noch als Kunde bei DHL-Paket angemeldet. Ich hatte dunkel in Erinnerung, dass man ein so genanntes Begrüßungsset erhält. Wochen später, es war nicht da. Als flugs einmal über die Webpage angefragt, was denn los ist. Keine Antwort! Da habe ich erkannt, DHL oder eines dieser Schwester- und Brüderunternehmen, so genau weiß ich es noch nicht, hat ein Nicht-Öffentlichkeitsproblem. Das Problem ist „Ich ignoriere meine Kunden, wenn sie mir keine netten Emails schreiben“. Das ist in der weiteren Vergangenheit schon öfters passiert, das möchte ich hier aber nicht weiter ausführen. Servicefail #3

Warum nenne ich es Nicht-Öffentlichkeitsproblem? Nun, ich habe meine Anfrage öffentlich gemacht und DHL über Twitter angefragt. Siehe da, die haben reagiert. Ich solle ihnen, nicht-öffentlich, den Fall nochmals zukommen lassen. Und das 2. Wunder ist passiert, ich wurde angerufen und man hat es mir erklärt, warum dieses Set noch nicht da sei. War ganz einfach, ich war nicht berechtigt, weil ich mich nur für die Post- oder war es die DHL- oder gar die DHL-Expressnummer angemeldet habe, aber nicht für die Packstation. Ok, ich habe es verstanden und akzeptiert, ich denke, ich habe wahrscheinlich einfach nicht sorgfältig gelesen, mag sein. Servicestrong #1

Kurz danach, plötzlich, erhalte ich eine Email, dass es Änderungen an meinem Account gab und diese abgespeichert wurden. Da ich keine Änderung vorgenommen hatte, habe ich die Firma um eine Information gebeten, was denn geändert worden sei. Dies habe ich, nicht-öffentlich, vor ca. einer Woche wieder über die Homepage getan, mit dem Ergebnis, dass ich bis heute keine Antwort erhalten habe, weiterhin getreu dem Motto „Ignoriere deine Kunden so lange wie möglich“. Aber es besteht ja noch Hoffnung, denn ich habe heute wieder über Twitter, also öffentlich, nachgefragt. Servicefail #4

Meinen größten Spaß habe ich allerdings immer wieder um die Weihnachtszeit mit Paketen. Man muss es einfach einmal festhalten, DHL hat ein Problem mit dem Transport/Empfang von Paketen aus dem Ausland. Was war passiert? Ich erwarte ein Paket aus Japan, versandt mit EMS, d.h. als Express-Versand. Den Fall hatte ich ja auch schon in „Das Märchen von der guten Post“ einmal ausführlich dargestellt. Und, nicht vergessen, Express-Versand heißt bei Problemen DHL-Express anrufen.

Also, ich hatte es ja gelernt und DHL-Express nach ca. 14 Tagen angerufen. Das Paket sei am 15.12. versandt worden und lt. der Paketverfolgung hat es auch Japan am 17.12. verlassen. DHL Express hat intern noch ein 2. System wo man nachschauen kann, aber, weder im 1. System noch im 2. System war das Paket und sein momentaner Aufenthaltort erkennbar. Es war nicht da, verschwunden und befindet sich an einem unbekannten Ort in dieser oder einer anderen Welt. Ich solle in Japan nachfragen oder noch länger warten, bis ich eine Anfrage bei DHL-Express stellen kann. In Japan nachgefragt, das Paket hat Japan verlassen, also weiter warten.

Die Zeit war um, plötzlich, es ist der 05.01. eine Veränderung im Status und das Paket wurde 2 Tage später geliefert, Dauer 3 Wochen, wohlgemerkt es war ein Express-Versand. Ich habe mir natürlich nochmals den Spaß erlaubt, bei DHL-Express nachzufragen, wo denn das Paket 3 Wochen geblieben sei und es dann plötzlich materialisierte und geliefert wurde und auch, von wem DHL-Express denn seine Pakete erhält. Beide, ja wirklich, beide Fragen konnten mir nicht beantworten werden. Ein Pakettransportunternehmen weiß nicht, von wem es die Pakete erhält. Wahrscheinlich hat es sogar der Pilot persönlich vorbeigebracht, als er aus seinem 3-wöchigen Urlaub wieder im Dienst war oder aber das Paket hat die historische Route genommen, mit Eseln, Trägern, im Boot, in der Kutsche oder zu Pferde die weite Strecke zurückgelegt oder eine pflichtbewusste Reinigungskraft hat das vermisste Paket im Flugzeug gefunden und zielgerichtet bei DHL abgegeben, wahrscheindlich aus Erfahrung heraus. Mega-Servicefail #5

Innerhalb der beschriebenen 3 Wochen wurden 2 weitere Pakete, gleiche Strecke, gleiche Unternehmen, gleiche Versandart, pünktlich geliefert. Soweit so gut, allerdings kam es zu den nächsten Fails. Beide Pakete wurden vor die Haustüre gelegt und es wurde bestätigt, dass es angenommen wurde. Ersteres darf nicht sein, nur wenn ich es ausdrücklich so möchte, so die öffentliche Antwort vom DHL-Twitteraccount. Letzteres ist aus meiner Sicht Urkundenfälschung. Für beide Pakete habe ich, nicht-öffentlich, die Frage gestellt, was hier schief läuft. Und um es dem schwerfälligen Unternehmen leichter zu machen, habe ich beim 2. Fall den ersten nochmals mit drangehängt. Ich habe eine Bearbeitungsnummer erhalten, es wurde schon 2 mal reklamiert, es sind 14 Tage vergangen, keine Antwort. Mega-Servicefail #6

Was soll man sagen, dieses Unternehmen ist einfach nicht ausrechend dazu in der Lage, Pakete schnell zu liefern und einen ausreichend Service zu bieten. Die Bilanz, 6 Servicefails, davon 2 gravierend, 2 Anfragen noch nicht beantwortet, 1 Servicestrong, wenn auch erzwungen. Ich finde, eine ernüchternde Bilanz. Schlimm daran ist, dass es weiterhin keinen ausreichenden Druck des Kundens ggü. eines solchen Fehlverhaltens gibt. Wie die Schafe, es war schon immer so, was soll man machen.

Und auch, bei einem anderen Transportunternehmen, UPS, dauert die Behandlung eines solches Falles einen Tag. Auch hier hatte ich kurzzeitig Spaß, der aber aus meiner Sicht schnell und zufriedenstellend gelöst wurde. Ja so gut, dass ich gar nicht dazu kam, es hier zu dokumentieren, ganz gegen meinen Vorsatz.

Update 22.01.2015
Da haben sich ja die DHL-Twitterer wirklich angestrengt. Am 21. Abends hatte ich noch wg. „Servicefail #4“ und „Mega-Servicefail #6“ zwei Emails an den Twitteraccount geschickt. Morgens um 9 Uhr waren die Antworten da. Dafür gibt es 10 Punkte in der technischen Note. Der eine Fall, der kleinere, ist gelöst. Der Kundendienst hat am Account „herumgespielt“, Änderungen gemacht, vergessen mich zu informieren und war einfach nicht in der Lage mir dies zu schreiben, wahrscheinlich hat er sich nicht getraut, zu schüchtern.

Der größere Fall allerdings, Pakete vor der Türe abzustellen, bleibt weiterhin ungeklärt. Das liegt nun daran, dass DHL nicht DHL ist oder besser, nicht DHL Express ist. Also auch hier muss der Kunde fein säuberlich unterscheiden, welches Stück DHL man möchte. Hierzu gibt es 0 Punkte, sowohl in der A-Note also auch B-Note. Ich muss daher zum Äußersten greifen und Montag anrufen.

Update 30.01.2015
Vergangenen Montag habe ich tatsächlich angerufen. Der Hotline-Mitarbeiter konnte selbstverständlich keine Auskunft geben und hat nochmals, also das 4. Mal, die zuständige Stelle, also irgendeinen billigen Fremdleister, gebeten, eine Stellungnahme abzugeben. Nun, ich wette, da kommst auf diesem Weg weiterhin nichts. Noch dazu habe ich, zufällig, einen Artikel über die Machenschaften von DHL bei den NachDenkSeiten gefunden, passend. Was wundert es mich, wenn weiterhin und in Zukunft noch viel öfters solche Fälle vorkommen.

Und noch eines muss man wissen. Wenn man ein Paket von EMS erhält, dann ist es gar nicht so sicher, dass es auch über DHL Express kommt. DHL und DHL Express teilen sich die die Lieferungen aus dem Ausland auf, irgendwie und auch wenn es dann doch von DHL Express gebracht ist, ist es noch lange nicht Express. Eigentlich ist mir dieser Unterschied egal und auch unverständlich. EMS kostet mehr Geld, dann wird versprochen, dass es schnell geliefert wird. Wenn DHL Express oder auch ohne Express sich nicht daran hält, dann wird der Kunde betrogen. Diese DHL Express internen Spitzfindigkeiten, sind Haarspalterei und Bürokratiemonster, aber keine Kundenzentrierung. Auch das halten wir hier einmal fest.

Allerdings, einen Versuch gebe ich mir noch und schreibe DHL Express. Vielleicht freuen die sich, dass ich ihr Mutter-, Vater-, Tochter-, Bruder, Tante- oder Onkelunternehmen, die Deutsche Post (Brief) mit 62ct unterstütze.

Update 22.03.2015
Wir befinden uns mittlerweile fast 2 Monate weiter und es gibt weder eine Antwort, eine Entschuldigung oder auch Lösung des Problems. Ich habe mich daher entschieden, diesen Fall hier für mich abzuschließen. Dazu habe ich nun 2 Entscheidungen getroffen.

1. Beim nächsten Fall wird mit DHL Express nur noch im Notfall kommuniziert, primär jedoch wird wegen eindeutiger Urkundenfälschung Anzeige erstattet.
2. Ich führe hier eine abschließende Bewertung der Servicequalität DHL Express durch. Die Kriterien hierzu entstammen einer Liste aus „Grundlagen des Marketing“ von Philip Kotler u.a.
Erreichbarkeit: Alleine hier ist es wie im Mittelalter. Nur von „Nine-to-five“ und dann auch nur wochentags ist diese Firma erreichbar. Für einen Global Player völlig unzureichend. Weiterhin kann man mit dieser Firma auch nur telefonisch oder per Email/Webformular kommunizieren. Briefe werden nicht beantwortet, soziale Medien Fehlanzeige.
Ergibt Note: 5-

Vertrauen: Mein Vertrauen in diese Firma ist dahin. Diese Firma ist in keinster Weise in der Lage Pakete sicher und schnell zu liefern.
Ergibt Note: 6

Wissen: Diese Firma versteht nicht, was ich als Verbraucher möchte.
Ergibt Note: 5

Zuverlässigkeit: Wenn man sich auf Aussagen von DHL Express verlässt, ist man verlassen.
Ergibt Note: 5-

Sicherheit: Nachdem DHL Express nicht bewusst ist, wo sich einzelne Pakete befinden, wer DHL Express Pakete im internationalen Verkehr übergibt, kann es einfach mit Sicherheit nicht weit her sein.
Ergibt Note: 5

Kompetenz: Sofern einzelne Pakete bei DHL Express auftauchen, scheinen sie zumindest den Weg zum Adressaten zu finden.
Ergibt Note: 5+

Kommunikation: Siehe oben, Kommunikation besteht gar nicht.
Ergibt Note: 6-

Höflichkeit: Da diese Firma nicht kommuniziert, kann dieses Bewertungskriterium gar nicht bewertet werden.

Eingehen auf den Kunden: Auch hier scheint es noch viel Raum zur Verbesserung zu geben.
Ergibt Note: 6

Umfeld: Nun ja, man sieht gelbe Autos mit roter Schrift, die fahren und sehen auch nicht rostig aus. Ob diese nun eine hohe Qualität ist, im Zweifel für den Angeklagten.
Ergibt Note: 3

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