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Lovefilm vergeht und Amazon kann es nicht (geht wieder)

Diese Woche hatte ich mal wieder einmal ein Erlebnis der 3. Art. Wie ja durch die Presse ging, wurde Lovefilm nun mittlerweile völlig in Amazon integriert. Man hat so furchtbar komplizierte Namen wie Amazon Prime Video, Amazon Instant Video, gewählt, um ein Angebot zu kreieren.

Ich erhalte also eine Email mit der Ankündigung, Lovefilm ist tot, aber alles wird gut, Amazon macht ja weiter. Wie schön. Ich logge mich also mit meinem schon länger zu benutzenden Amazon-Account am Samstag den 01.03. bei Lovefilm ein, werde auf Amazon gelenkt und erhalte zunächst einmal die Nachricht, alles ist gut, ich muss nur 24h warten, bis meine Leihliste von Lovefilm nach Amazon übertragen wird. Ok.

Sonntag dann, die Leihliste ist noch nicht sichtbar, Montag auch nicht. Ich rufe daher einmal beim Service an. Man hat das Problem erkannt und gibt es an die Technik weiter. Ich erhalte eine Bestätigungsemail, dass man freundlicherweise sich in den nächsten 3 Tagen (DREI Tage! O_O) bei mir mit der Lösung des Problems meldet.

Schon 2 Tage später die Meldung „wie ich sehen kann können Sie sich nun bei Amazon Lovefilm anmelden“. Ich sehe sofort, hier geht was schief. Ich will mich nicht anmelden, ich will nur meine Mitgliedschaft weiter aufüben und meine Leihliste bearbeiten.

Am Mittwoch dann rufe ich mal wieder den Service an. Der verspricht mir, ich werde am gleichen Tag zurückgerufen. Der Tag vergeht, kein Anruf.

Ich wechsele mal auf Twitter, denn da haben mehr Leute etwas davon, wenn ich mich mit Amazon unterhalte. Parallel dazu habe ich noch eine Email gefunden, die sagt, dass die Abbuchung für Lovefilm nicht funktioniert hat und man mich nach 10 Tagen entfernt, sofern ich nicht die Kontodaten korrigiert habe. Was ist denn das?

Zu Twitter komme ich gleich. Nun, meine Kontodaten haben sich nicht geändert, die gleichen benutze ich schon länger und die Abbuchung hat bei Lovefilm auch tadellos funktioniert. Bei Amazon stehen meine korrekten Kontodaten, wo ist das Problem?

Nun zu Twitter, wir schreiben mittlerweile Freitag den 07.03.14, meine Leihliste funktioniert weiterhin nicht. Bei Twitter versuche ich es zunächst einmal bei @AmazonVideoDE. Die reagieren ein wenig langsam und zu allgemein. Sieht ein wenig ungeübt aus. Da ich auch hier keine so richtige Antwort bekomme, der nächste Versuch, @AmazonHelp. Tatsächlich, ich erhalte nun relativ schnell eine Antwort auf meine Frage, ich soll den Support kontaktieren. Du meine Güte, da komme ich her. Ich lehne ab und erhalte einen neuen Link für Twitteranfragen. Sehr schön, so stelle ich mir das vor (und zwar ganz ohne Ironie!).

Ich klage mein Leid mit der Leihliste und auch mit der merkwürdigen Kontoinformation. Samstag dann, ja, ich erhalte einen Anruf! Der freundliche Support-Mitarbeiter erklärt mir, leider ohne viele Hintergrundinformationen, warum hier nichts geht. Mein Konto wurde gelöscht, da die Abbuchung nicht funktioniert hat. Ich versuche höflich zu bleiben!

Man hat mich rausgeworfen, tatsächlich und dass sogar früher als angekündigt! Die 10 Tage sind erst am Montag den 10.03. vorbei.

Der arme Mann erklärt mir auch, dass ich nicht alleine mit Wechselproblemen bin. Wie beruhigend. Dass alles getan wird, dass Amazon wieder richtig funktioniert, sogar mit Überstunden, wie schön. Jetzt aber erklärt er mir, dass ich mich ja einfach nur wieder anzumelden brauche, um den Service weiter zu nutzen. Das muss ich mir einmal durch den Kopf gehen lassen, ob ich das überhaupt noch will.

Nun kommt der Trick mit dem Bonbon, bisher zahlte ich 6,99 EUR/Monat, mir wird vorgeschlagen, dass Prime ja eine tolle Alternative wäre. 2 DVDs gleichzeitig zu Hause, Video on Demand plus noch die anderen Leckereien z.B. beim Buchversand, der Preis nur 49 EUR im Jahr. Nun, da könnte ich ggfs. sogar schwach werden. Ich bedanke mich und versuche gleich ein paar Infos über Prime zu erhalten. Dabei stelle ich fest, dass Prime nur Video on Demand beinhaltet. Das will ich (noch) nicht, aber das ist ein anderes Thema. Also, gleich mal beim Amazon-Twitter-Support nachgefragt, ob ich etwas übersehen habe. Nein, hatte ich nicht, ich erhalte sogleich erneut einen Anruf „Sorry, ich habe mich geirrt, ja es geht nur Video on Demand und kein DVD-Versand.“ Hier nun einmal einen Schritt beiseite. Leute, das nenne ich integrierten Service, ja. Auch wenn ich hier für mich schlechte Nachrichten erhalte, zumindest habe ich, der Kunde, das Gefühl, dass man mich nun ernst nimmt und auch versteht! Dafür wird es dann irgendwann einmal auch einen Pluspunkt für Amazon geben.

Wieder zurück zu meinem Problem. Der arme Support-Mitarbeiter erklärt mir nun, dass ich mich, wenn ich den DVD-Versand will, nur bei „Lovefilm DVD Verleih“ wieder anmelden kann und zwar zum Preis von 7,99 EUR/Monat. Stopp! Da komme ich ja her, ich werde rausgeworfen, ohne einen von mir erkennbar verursachten Fehler, Amazon bekommt bedingt durch technische Probleme es nicht hin, meinen Lovefilm-Account zu übertragen und ich soll nun 12 EUR im Jahr mehr zahlen? Es sind nur 12 EUR, ja, aber ein solches Geschäftsmodell kann ich nicht unterstützen. Der arme Support-Mitarbeiter versucht nun am Montag nochmals für mich eine Lösung zu finden und meldet sich wieder.

In der Zwischenzeit erhalte ich auch noch eine weitere nichtssagende Email, Statusupdate genannt, jedoch ohne Inhalt. Ob das eine Maschine war? Und Sonntag Morgen meldet sich dann auch mal der @AmazonVideoDE Account mal wieder über Twitter bei mir. Freundliche Worte, dient alles zur Beruhigung, man hat technische Probleme (habe ich schon vor einer Woche bemerkt) und bittet um Verständnis und Geduld. Verständnis ja, Geduld nein, nicht so. Aber auch dies habe ich geklärt und hoffe nun auf Montag.

Update 1:
Es ist noch Sonntag (!) 09.03.14 und ich werde zurückgerufen. Jetzt sagt man mir, alles ist gut, ich habe noch mein Abonnement und leider verläuft derzeit alles ein wenig chaotisch. Wir kontrollieren gemeinsam die Einstellungen, das kleine Support 1×1. Es ist nichts zu finden, die Leihliste bleibt verschollen. Jetzt wird intern zwischen Amazon und Lovefilm (die existieren also doch noch) geprüft, was noch geht und wie wir weitermachen.

Update 2:
Noch ein Update am Sonntag. Sonntag, das ist unglaublich, nicht? Der Amazon-Support hat es leider nicht hinbekommen und hat mich zum Lovefilm-Support verbunden. Und siehe da, es wurde mir geholfen. Die Dame war endlich in der Lage, die richtigen Einstellungen vorzunehmen. Es funktioniert wieder und ich bin beruhigt.

Ende!

PS: Das mit dem Prime und VoD überlege ich mir noch. Allerdings kommen ja auch andere Anbieter in Frage DTAG, maxdome, netflix. Mal sehen, was da in Zukunft noch geht.

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Japan 2013 Deutscher Botschafter

Der Paketversand nach Deutschland ist mehr als aufwändig. Laut Auskunft der hiesigen Post ist der Formularaufwand beim Postversand nur nach Deutschland so hoch (Wenn ich mir die Liste ansehe, sind andere Länder nicht viel besser). Das kennt man ja, oder? Antragsformulare, Steuererklärung, Versicherungsunterlagen usw. Deutsche Behörden mögen einfach jede Menge Papier und man hat viel Zeit, die auch noch durchzulesen.

Um nach Deutschland ein Paket mit EMS zu verschicken, benötigt man das EMS-Formular, die Custom Declaration (Supplement for CN22/CN23) im DIN A4-Format und ein Invoice-Formular auch im DIN A4-Format. Wenn man viele kleine Dinge in das Paket reinpackt, muss jedes einzeln aufgeführt werden. Da benötigt man schon einmal eine Stunde, bis alle Formulare ordnungsgemäß ausgefüllt sind. Ob dies damit aber schneller zugestellt wird, ist fraglich. Meine Erfahrung und die offiziellen Statistikwerte liegen doch recht weit auseinander. Zum Glück muss ich hier nicht allzu oft mithelfen, alle Formulare auszufüllen, ich bedauere nur meine armen Schwiegereltern, die unsere deutschen Behörden zufriedenstellen müssen.

Heute haben wir die ersten 3 Koffer gepackt. Da muss man schon strategisch vorgehen. Tausend kleine Dinge müssen irgendwie im Koffer mit oder aber mit der Post verschickt werden. Wer schon mal viele kleine Sachen verpackt hat, z.B. bei einem Umzug, weiß, wie aufwändig dies sein kann. Wir haben daher versucht, möglichst viele schwere Dinge zunächst einmal in die kleineren Koffer zu packen. Herausgekommen sind 18kg und 15kg. Dann noch ein großer Koffer, dies ergab beinahe eine Punktlandung, 22 kg. Ich bin gespannt, ob wir morgen nochmals ein wenig umpacken müssen. Schließlich ist der letzte Koffer zu füllen, viele Dinge liegen noch herum und bei 23kg ist Schluss.

Beim Packen ist uns dann noch aufgefallen, dass immernoch kleine Dinge fehlen. Also auf zum 100-en-Shop 🙂 Japaner lieben Einkaufen, wenn ich hier bin verfalle ich auch dem Rausch 🙂 Dies ist aber auch wirklich einfach. Die ganzen Dinge werden optisch so dargestellt, dass es einfach schön aussieht. Außerdem ist der Service hier wirklich auch ein Service. Jetzt wird sicher der eine oder andere sagen, dass wir ja auch einen Service anbieten. Ja schon, nur würde kein Japaner den deutschen Service „Service“ nennen. Da liegen weiterhin Welten dazwischen.

Beispiele? Ich hatte ja schon einige hier im Blog aufgezählt, trotzdem hier nochmals ein paar: kostenlose Lieferung der Einkaufswaren aus dem Supermarkt nach Hause, sofern es zu Rückrufaktionen z.B. Supermarktartikel, kommt, wird persönlich angerufen, der Kunde wird von allen Angestellten begrüßt und alle bedanken sich für den Einkauf, die eingekauften Waren werden an der Kasse von den Angestellten, ohne Aufpreis, eingepackt, sofern das Haltbarkeitsdatum überschritten ist, wird sich tausendmal entschuldigt und was mit das Wichtigste ist, hier lächeln alle und sind freundlich, man ist hier Kunde. Dieser Diskussion musste ich mich heute auch stellen und für meine Schwiegereltern ist es unvorstellbar, dass man z.B. klingeln muss, damit eine weitere Kasse geöffnet wird, dass die Angestellten an der Kasse sitzen, oder aber, dass die oben genannten Beispiele in Deutschland so gut wie gar nicht vorkommen. Ja auch dies passiert, wenn man im Ausland ist, man ist gleichzeitig immer auch Botschafter des eigenen Landes, bei Familienanschluss noch viel intensiver.

Wie gesagt, morgen ist der letzte Urlaubstag in Japan, übermorgen geht es zurück. Bei den letzten Besuchen hatte ich in den letzten Tagen das Gefühl, dass ich zurück möchte, dies ist in diesem Jahr nicht der Fall. Warum weiß ich allerdings nicht, fühlt sich aber nicht schlimm an.

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Service ist einfach schwer

Warum ist es nur so schwer, Service in Deutschland anzubieten?

Ich hatte die vergangene Woche eine Reklamation, nichts großes und hatte eine Email an die Firma geschickt. Nachdem ich jetzt fast eine Woche keine Antwort erhalten haben, habe ich heute dort angerufen. Ich erfahre, dass aufgrund meiner Email bereits Aktivitäten laufen und ich, wenn alles gut verläuft, noch in dieser Woche eine Antwort erhalte. Daraufhin fragte ich mich, warum kann ich keine Antwort erhalten, wo genau dies drin steht „Wir kümmern uns um Ihr Anliegen und kommen voraussichtlich in der kommenden Woche wieder aus Sie zu.“.

Warum kann ich in Deutschland eine solche Antwort nicht erhalten?

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Deutsche Post-traumatisches Erlebnis

Über Weihnachten und Neujahr hatte ich mal wieder meinen lieben Spaß mit der Deutschen Post. Zwei Nachfragen zur überlangen Laufzeit von zwei Briefen nach Japan (3 Wochen, 4 Wochen). Ich habe keine Antwort zu meiner Beschwerde übers Internet erhalten, das ist bei der Deutschen Post normal, bei Beschwerden erst einmal nix tun. Danach habe ich noch einen Brief geschrieben, endlich eine Antwort, nach 2 Wochen. Insgesamt waren es damit 5 Wochen, bis ich endlich eine Antwort erhalten habe und das in der heutigen schnelllebigen Zeit. Aber Post heißt nun mal „nach“ und anscheinend hängt die Post einfach der Zeit nach, d.h. gehörig nach.

4 Wochen benötigt die Deutsche Post für einen Brief nach Japan, zumal die Deutsche Post mir erklärt hat, dass die Zustellung nicht mehr über den Land- bzw. Seeweg, sondern ausschließlich per Luftpost gesandt wird. Nun, ich kann mir vorstellen, dass die Deutsche Post hierzu vielleicht einige Flugzeuge der Gebrüder Wright aus dem Museum gechartert hatte, um eine entsprechend lange Laufzeit überhaupt zu erreichen. Denn, im Internet steht immer noch als Regellaufzeit 20-50 Werktage (!) – das sind dann mal schlappe 3 bis knapp 9 Wochen -, das geht mit modernen Flugzeugen einfach nicht. Aber diese Angaben im Internet, so die Deutsche Post, werden bald der Vergangenheit angehören und geändert werden. Ob sich dann die Laufzeit verkürzt?

So genug beschwert, die Liste wird sonst zu lang. Auf jeden Fall habe ich mir einmal die AGB für den Brief International zukommen lassen. Du meine Güte! Gut AGBs sind normal, lesen und verstehen allerdings, tun diese nur wenige, ich auch nicht. Trotzdem habe ich sie einmal gelesen. Hierbei sind mir 2 Dinge besonders aufgefallen.

  1. Die Pflichten und Obliegenheiten des Absenders stehen vor den Leistungen der Deutschen Post. Vielleicht muss dies ja auch so sein, da die Deutsche Post keine Pflichten hat und juristisch Pflichten vor den Leistungen zu stehen haben.
  2. Und dann noch, man muss ein ganzes Register von Dokumenten durchlesen, um zu verstehen, wie der Versand eines Briefes bei der Deutschen Post geregelt ist. Da ist zum einen natürlich die eng beschriebene 2-seitige AGB „Brief International der Deutschen Post“. Dann aber gelten noch weitere Dokumente:
  • das Verzeichnis „Leistungen und Preise“
  • die Broschüre „Internationaler Briefversand: Wichtige Informationen für Gestaltung und Einlieferung“
  • spezielle Leistungsbeschreibungen und Beförderungsbedingungen, auf die im Verzeichnis „Leistungen und Preise“, in Rahmenvereinbarungen oder Beförderungspapieren hingewiesen werden
  • weitere aktuelle Informationen unter http://www.deutschepost.de/globalmail/land-fuer-land („Länderliste“)
  • Weltpostvertrag
  • Nebenabkommen des Weltpostvertrages, insbesondere „Ergänzende Briefpostbestimmungen“

Mehr konnte ich nicht finden, aber ich denke, nach dem Studium all der Dokumente, kann man sicher seinen Brief verschicken, nur halt nicht schnell. Und, ich scheine bei der Deutschen Post schon gelistet zu sein, denn in der Antwort stand „dass Sie erneut Anlass zur Reklamation haben“, ob’s hilft? Falls ja, würde ich hier gar zu gerne etwas positives über die Deutsche Post schreiben, leider bin ich noch nicht dazu gekommen.

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Serviceloch bei Banken

Es ist unglaublich, aber man lernt in Deutschland wirklich nicht, was es bedeutet, Kunden zu betreuen. Banken sollen es ja können, aber mehr als Geld zu verzocken, scheint nicht drin zu sein.

Heute, nach 2 Monaten und nach 3-maliger Aufforderung, hat mir meine Bank, die Degussa Bank, endlich bestätigt, dass mein Kredit dort beendet ist. War dies zu viel verlangt? Mir einfach kurz zu schreiben, dass alles erledigt ist?

Ja und dann sich einfach bedanken, nichts. Ein fauler 2-Zeiler, kein Dank und noch dazu die Anrede falsch geschrieben. So behandelt man Kunden, die man nie mehr haben will.

So funktioniert Service in Deutschland, aber so funktioniert es nicht. Ich frage mich wirklich, warum sich Kunden dies immer wieder gefallen lassen.

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Allgäuer wissen wie es geht

Eins muss man den Bayern im Allgäu ja lassen, was Service ist, ist dort verstanden worden. Als wir jetzt vor einigen Tagen dort waren, ist mir durch den Kopf gegangen, wenn es überall in Deutschland so wäre wie hier im Allgäu, dann hätte Deutschland kein Service- und Imageproblem.

Es fängt schon damit an, wie man ein Zimmer bucht. Hier sieht es so aus, als wenn man sich auf eine Plattform geeinigt hat und dort dann auch alles findet. Kein Wildwuchs und undurchsichtige Seiten. Ein einheitliches Format, so dass man bequem die Inhalte vergleichen kann. Natürlich muss hier und dort noch am Inhalt gearbeitet werden, aber der erste gute Schritt ist schon getan.

Und dann in den Geschäften und Restaurants. Dort wird man bedient und zwar freundlich. Wieso ich dies so betone? Nun, es ist mir einfach aufgefallen und wenn etwas auffällt, dann muss es anders sein als anderswo. Die Menschen haben gelächelt, gelächelt beim Begrüßen, gelächelt beim Bedienen, gelächelt beim Verkaufen. Dies erzeugt Offenheit und man geht gerne dort hin.

Ein paar Tage später in Stuttgart in der Calwer Straße beim Italiener. Hier konnte ich das Nachbarrestaurant beobachten. Der Kellner, Arme verschränkt und böse geschaut, wer will da schon essen? Und genauso war es! Während wir, bei einem lächelnden Kellner, gegessen haben, ständig Gäste hinzukamen, hatte sich um die Mittagszeit nur ein einziger Gast beim mürrisch schauenden Kellner eingefunden. Natürlich war der nicht begeistert darüber, man hat es ihm aber auch angesehen. Ich dachte so bei mir, ab in das Allgäu mit dir und lerne.

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Bitte lächeln :D

Deutschland ist eine Dienstleistungsgesellschaft und der Weg ist weit. Seit den 80-igern wird den Deutschen erzählt, dass Deutschland eine Dienstleistungsgesellschaft werden wird und werden muss. Doch die Anleitung hierzu fehlt.

Im Ausland hat Deutschland den Ruf, nicht besonders servicefreundlich zu sein. Wenn nun Gäste nach Deutschland kommen, so wird u.a. dieses Vorurteil bestätigt. So oft höre ich, dass sich Gäste in Deutschland beim Einkauf unwohl fühlen. Man ist kein Kunde, man ist Bittsteller. Es wird nichts verkauft, sondern wohlwollend überlassen. Selbst in Touristenhochburgen scheint noch nicht angekommen zu sein, dass Freundlichkeit gegenüber Kunden erwartet wird.

Viele Touristen sind daher geschockt, wenn sie zum ersten Mal ein deutsches Geschäft betreten. Die Verkäuferin/der Verkäufer dann, mit Händen in die Hüfte gestemmt, misstrauisch den eintretenden Kunden beäugt. Will der mich jetzt etwa bestehlen? Mit Unmut wird sich dann weiter dem Kunden genähert, denn nun muss der Job gemacht werden. Und wer will schon arbeiten, für andere, ja gar für Fremde, Fremde aus anderen Ländern? Der Ausdruck steht klar geschrieben im Gesicht.

Hier neigen ja Deutsche dazu, dass sich dicke Hautfalten im Gesicht nicht nur der Schwerkraft unterziehen sondern, dass diese mit Muskelkraft dazu benutzt werden, eher einem Bullterrier zu gleichen, als einem freundlich schauenden Menschen. Und genau jetzt ist auch das Wort gefallen, freundlich schauend, dass ist das, was als allererstes von Gästen erwartet wird.

Was ist daran eigentlich so schwer? Und was könnte man da für einen Eindruck hinterlassen?

Es ist sicher schwer, den ganzen Tag freundlich zu bleiben. Es gelingt aber mit Übung und diese fehlt Deutschen von Kindesbeinen an. Die pessimistische Grundeinstellung wird von Beginn an trainiert. Das kritische Hinterfragen, nach Fehlern suchen, zuallererst nach den Schwächen forschen, das Scheitern zu erwarten, dies ist die typische Herangehensweise Deutscher an neue Dinge und an fremde Menschen.

Der Weg ist weit und dabei nur ein Lächeln entfernt. Ein Lächeln mehr pro Tag, ein Kunde mehr der sagen könnte, dass Deutschland sich entwickelt hat und dass das Vorurteil ja gar nicht stimmt.

Smile Sonnenblume

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