Spaß mit DHL

Die letzten 5 Wochen waren wieder einmal geprägt mit „Spaß mit DHL“. Um mit DHL zu sprechen, muss man zunächst als Kunde unterscheiden, um welche Art von Paket es sich handelt, Normal oder Express. Der simple Gedanke, dass es sich um ein Paket handelt und man dabei einfach seinen Paketzulieferer anruft, in diesem unglücklichen Fall DHL, funktioniert leider nicht. Warum muss ich das als Kunde überhaupt wissen? Darauf konnte mir DHL bisher keine Antwort geben. Servicefail #1

Ganz augenfällig wurde dies, als ich tatsächlich versucht habe, mit denen zu sprechen. Wie habe ich das gemacht? Nun, ganz einfach die DHL-Seite aufgerufen und unter Kontakte die Telefonnummer herausgesucht und angerufen. Dort wurde mir freundlicherweise erklärt, dass es sich bei meinem Fall um DHL-Express handelt, ein scheinbar anderes Unternehmen, man nicht zuständig sei, man nicht weitervermitteln kann und mir auch nicht die Nummer geben kann, ich möge einfach auf der DHL-Seite nach DHL-Express suchen und dort finde ich alles gewünschte. Kompliziertheit kann manchmal so einfach sein. Servicefail #2

Dann habe ich mich auch noch als Kunde bei DHL-Paket angemeldet. Ich hatte dunkel in Erinnerung, dass man ein so genanntes Begrüßungsset erhält. Wochen später, es war nicht da. Als flugs einmal über die Webpage angefragt, was denn los ist. Keine Antwort! Da habe ich erkannt, DHL oder eines dieser Schwester- und Brüderunternehmen, so genau weiß ich es noch nicht, hat ein Nicht-Öffentlichkeitsproblem. Das Problem ist „Ich ignoriere meine Kunden, wenn sie mir keine netten Emails schreiben“. Das ist in der weiteren Vergangenheit schon öfters passiert, das möchte ich hier aber nicht weiter ausführen. Servicefail #3

Warum nenne ich es Nicht-Öffentlichkeitsproblem? Nun, ich habe meine Anfrage öffentlich gemacht und DHL über Twitter angefragt. Siehe da, die haben reagiert. Ich solle ihnen, nicht-öffentlich, den Fall nochmals zukommen lassen. Und das 2. Wunder ist passiert, ich wurde angerufen und man hat es mir erklärt, warum dieses Set noch nicht da sei. War ganz einfach, ich war nicht berechtigt, weil ich mich nur für die Post- oder war es die DHL- oder gar die DHL-Expressnummer angemeldet habe, aber nicht für die Packstation. Ok, ich habe es verstanden und akzeptiert, ich denke, ich habe wahrscheinlich einfach nicht sorgfältig gelesen, mag sein. Servicestrong #1

Kurz danach, plötzlich, erhalte ich eine Email, dass es Änderungen an meinem Account gab und diese abgespeichert wurden. Da ich keine Änderung vorgenommen hatte, habe ich die Firma um eine Information gebeten, was denn geändert worden sei. Dies habe ich, nicht-öffentlich, vor ca. einer Woche wieder über die Homepage getan, mit dem Ergebnis, dass ich bis heute keine Antwort erhalten habe, weiterhin getreu dem Motto „Ignoriere deine Kunden so lange wie möglich“. Aber es besteht ja noch Hoffnung, denn ich habe heute wieder über Twitter, also öffentlich, nachgefragt. Servicefail #4

Meinen größten Spaß habe ich allerdings immer wieder um die Weihnachtszeit mit Paketen. Man muss es einfach einmal festhalten, DHL hat ein Problem mit dem Transport/Empfang von Paketen aus dem Ausland. Was war passiert? Ich erwarte ein Paket aus Japan, versandt mit EMS, d.h. als Express-Versand. Den Fall hatte ich ja auch schon in „Das Märchen von der guten Post“ einmal ausführlich dargestellt. Und, nicht vergessen, Express-Versand heißt bei Problemen DHL-Express anrufen.

Also, ich hatte es ja gelernt und DHL-Express nach ca. 14 Tagen angerufen. Das Paket sei am 15.12. versandt worden und lt. der Paketverfolgung hat es auch Japan am 17.12. verlassen. DHL Express hat intern noch ein 2. System wo man nachschauen kann, aber, weder im 1. System noch im 2. System war das Paket und sein momentaner Aufenthaltort erkennbar. Es war nicht da, verschwunden und befindet sich an einem unbekannten Ort in dieser oder einer anderen Welt. Ich solle in Japan nachfragen oder noch länger warten, bis ich eine Anfrage bei DHL-Express stellen kann. In Japan nachgefragt, das Paket hat Japan verlassen, also weiter warten.

Die Zeit war um, plötzlich, es ist der 05.01. eine Veränderung im Status und das Paket wurde 2 Tage später geliefert, Dauer 3 Wochen, wohlgemerkt es war ein Express-Versand. Ich habe mir natürlich nochmals den Spaß erlaubt, bei DHL-Express nachzufragen, wo denn das Paket 3 Wochen geblieben sei und es dann plötzlich materialisierte und geliefert wurde und auch, von wem DHL-Express denn seine Pakete erhält. Beide, ja wirklich, beide Fragen konnten mir nicht beantworten werden. Ein Pakettransportunternehmen weiß nicht, von wem es die Pakete erhält. Wahrscheinlich hat es sogar der Pilot persönlich vorbeigebracht, als er aus seinem 3-wöchigen Urlaub wieder im Dienst war oder aber das Paket hat die historische Route genommen, mit Eseln, Trägern, im Boot, in der Kutsche oder zu Pferde die weite Strecke zurückgelegt oder eine pflichtbewusste Reinigungskraft hat das vermisste Paket im Flugzeug gefunden und zielgerichtet bei DHL abgegeben, wahrscheindlich aus Erfahrung heraus. Mega-Servicefail #5

Innerhalb der beschriebenen 3 Wochen wurden 2 weitere Pakete, gleiche Strecke, gleiche Unternehmen, gleiche Versandart, pünktlich geliefert. Soweit so gut, allerdings kam es zu den nächsten Fails. Beide Pakete wurden vor die Haustüre gelegt und es wurde bestätigt, dass es angenommen wurde. Ersteres darf nicht sein, nur wenn ich es ausdrücklich so möchte, so die öffentliche Antwort vom DHL-Twitteraccount. Letzteres ist aus meiner Sicht Urkundenfälschung. Für beide Pakete habe ich, nicht-öffentlich, die Frage gestellt, was hier schief läuft. Und um es dem schwerfälligen Unternehmen leichter zu machen, habe ich beim 2. Fall den ersten nochmals mit drangehängt. Ich habe eine Bearbeitungsnummer erhalten, es wurde schon 2 mal reklamiert, es sind 14 Tage vergangen, keine Antwort. Mega-Servicefail #6

Was soll man sagen, dieses Unternehmen ist einfach nicht ausrechend dazu in der Lage, Pakete schnell zu liefern und einen ausreichend Service zu bieten. Die Bilanz, 6 Servicefails, davon 2 gravierend, 2 Anfragen noch nicht beantwortet, 1 Servicestrong, wenn auch erzwungen. Ich finde, eine ernüchternde Bilanz. Schlimm daran ist, dass es weiterhin keinen ausreichenden Druck des Kundens ggü. eines solchen Fehlverhaltens gibt. Wie die Schafe, es war schon immer so, was soll man machen.

Und auch, bei einem anderen Transportunternehmen, UPS, dauert die Behandlung eines solches Falles einen Tag. Auch hier hatte ich kurzzeitig Spaß, der aber aus meiner Sicht schnell und zufriedenstellend gelöst wurde. Ja so gut, dass ich gar nicht dazu kam, es hier zu dokumentieren, ganz gegen meinen Vorsatz.

Update 22.01.2015
Da haben sich ja die DHL-Twitterer wirklich angestrengt. Am 21. Abends hatte ich noch wg. „Servicefail #4“ und „Mega-Servicefail #6“ zwei Emails an den Twitteraccount geschickt. Morgens um 9 Uhr waren die Antworten da. Dafür gibt es 10 Punkte in der technischen Note. Der eine Fall, der kleinere, ist gelöst. Der Kundendienst hat am Account „herumgespielt“, Änderungen gemacht, vergessen mich zu informieren und war einfach nicht in der Lage mir dies zu schreiben, wahrscheinlich hat er sich nicht getraut, zu schüchtern.

Der größere Fall allerdings, Pakete vor der Türe abzustellen, bleibt weiterhin ungeklärt. Das liegt nun daran, dass DHL nicht DHL ist oder besser, nicht DHL Express ist. Also auch hier muss der Kunde fein säuberlich unterscheiden, welches Stück DHL man möchte. Hierzu gibt es 0 Punkte, sowohl in der A-Note also auch B-Note. Ich muss daher zum Äußersten greifen und Montag anrufen.

Update 30.01.2015
Vergangenen Montag habe ich tatsächlich angerufen. Der Hotline-Mitarbeiter konnte selbstverständlich keine Auskunft geben und hat nochmals, also das 4. Mal, die zuständige Stelle, also irgendeinen billigen Fremdleister, gebeten, eine Stellungnahme abzugeben. Nun, ich wette, da kommst auf diesem Weg weiterhin nichts. Noch dazu habe ich, zufällig, einen Artikel über die Machenschaften von DHL bei den NachDenkSeiten gefunden, passend. Was wundert es mich, wenn weiterhin und in Zukunft noch viel öfters solche Fälle vorkommen.

Und noch eines muss man wissen. Wenn man ein Paket von EMS erhält, dann ist es gar nicht so sicher, dass es auch über DHL Express kommt. DHL und DHL Express teilen sich die die Lieferungen aus dem Ausland auf, irgendwie und auch wenn es dann doch von DHL Express gebracht ist, ist es noch lange nicht Express. Eigentlich ist mir dieser Unterschied egal und auch unverständlich. EMS kostet mehr Geld, dann wird versprochen, dass es schnell geliefert wird. Wenn DHL Express oder auch ohne Express sich nicht daran hält, dann wird der Kunde betrogen. Diese DHL Express internen Spitzfindigkeiten, sind Haarspalterei und Bürokratiemonster, aber keine Kundenzentrierung. Auch das halten wir hier einmal fest.

Allerdings, einen Versuch gebe ich mir noch und schreibe DHL Express. Vielleicht freuen die sich, dass ich ihr Mutter-, Vater-, Tochter-, Bruder, Tante- oder Onkelunternehmen, die Deutsche Post (Brief) mit 62ct unterstütze.

Update 22.03.2015
Wir befinden uns mittlerweile fast 2 Monate weiter und es gibt weder eine Antwort, eine Entschuldigung oder auch Lösung des Problems. Ich habe mich daher entschieden, diesen Fall hier für mich abzuschließen. Dazu habe ich nun 2 Entscheidungen getroffen.

1. Beim nächsten Fall wird mit DHL Express nur noch im Notfall kommuniziert, primär jedoch wird wegen eindeutiger Urkundenfälschung Anzeige erstattet.
2. Ich führe hier eine abschließende Bewertung der Servicequalität DHL Express durch. Die Kriterien hierzu entstammen einer Liste aus „Grundlagen des Marketing“ von Philip Kotler u.a.
Erreichbarkeit: Alleine hier ist es wie im Mittelalter. Nur von „Nine-to-five“ und dann auch nur wochentags ist diese Firma erreichbar. Für einen Global Player völlig unzureichend. Weiterhin kann man mit dieser Firma auch nur telefonisch oder per Email/Webformular kommunizieren. Briefe werden nicht beantwortet, soziale Medien Fehlanzeige.
Ergibt Note: 5-

Vertrauen: Mein Vertrauen in diese Firma ist dahin. Diese Firma ist in keinster Weise in der Lage Pakete sicher und schnell zu liefern.
Ergibt Note: 6

Wissen: Diese Firma versteht nicht, was ich als Verbraucher möchte.
Ergibt Note: 5

Zuverlässigkeit: Wenn man sich auf Aussagen von DHL Express verlässt, ist man verlassen.
Ergibt Note: 5-

Sicherheit: Nachdem DHL Express nicht bewusst ist, wo sich einzelne Pakete befinden, wer DHL Express Pakete im internationalen Verkehr übergibt, kann es einfach mit Sicherheit nicht weit her sein.
Ergibt Note: 5

Kompetenz: Sofern einzelne Pakete bei DHL Express auftauchen, scheinen sie zumindest den Weg zum Adressaten zu finden.
Ergibt Note: 5+

Kommunikation: Siehe oben, Kommunikation besteht gar nicht.
Ergibt Note: 6-

Höflichkeit: Da diese Firma nicht kommuniziert, kann dieses Bewertungskriterium gar nicht bewertet werden.

Eingehen auf den Kunden: Auch hier scheint es noch viel Raum zur Verbesserung zu geben.
Ergibt Note: 6

Umfeld: Nun ja, man sieht gelbe Autos mit roter Schrift, die fahren und sehen auch nicht rostig aus. Ob diese nun eine hohe Qualität ist, im Zweifel für den Angeklagten.
Ergibt Note: 3

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